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Inhalt
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Ihr Seminarleiter:
Mathias Brunner
Senior Consultant,
KeyConsulting
– Beratung, Coaching, Training, Osnabrück
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Messung, Präsentation und Steuerung von Customer
Care-Leistungen |
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Organisationsanalyse – Ihre Customer Service
Organisation auf dem Prüfstand |
- Ablauf- und Aufbauorganisation im Customer
Care Center (CCC)
- Integration in die Organisation (Wo steht
das CCC im Unternehmen?)
- Schnittstellenmanagement (Unternehmen und
Umwelt)
- Generierung und Umsetzung von Kundenwissen
- Balanced Score Card
- Activity Based Costing –
Prozesskostenrechnung im CCC
- Wertschöpfungsbeitrag des
Kundenbeziehungsmanagements/ der Kundenbetreuung
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Messung, Präsentation und Steuerung von
Customer Care-Leistungen |
- Die wesentlichen Kennzahlen für den Customer
Care Service
- Pareto-Analyse und andere Tools für
Kennzahlen
- Reporting-Tools – Was macht Sinn?
- Das Wichtigste auf einen Blick: „Tue
Richtiges und spreche darüber”
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Positionierung und interne Vermarktung des
Customer Care Centers |
- Wo stehen Sie im Unternehmen?
- So werben Sie gezielt für sich und Ihre
Mitarbeiter!
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Ableitung des strategischen
Customer-Care-Konzepts aus den
Unternehmenszielen |
- Kurzvorstellung O2
- Strategie und Ausrichtung Customer Care
- Positionierung im Unternehmen
- „PR-Beispiele“ für Customer Care im
Unternehmen
- Information – Kommunikation – Entertainment
- Faktor Mensch: „can´t do or can do?“
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