Kundenorientierung und Servicequalität im Helpdesk

Ein gezieltes Kommunikations- und Telefontraining für Mitarbeiter im telefonischen Support oder RemoteService mit anspruchsvoller Erstlösungsquote.

„Haben Sie schon neu gestartet? Ja, dann müssen Sie es eben nochmal machen. Das müsste dann eigentlich gleich wieder gehen – sonst könnten Sie sich ja wieder melden“
 

Überblick:

Bei Ihrer Arbeit im telefonischen Support ist die Kommunikation Ihr wichtigstes Werkzeug. So klären wir die Frage, was wirklich guten Service ausmacht und woran der Kunde merkt, was Ihnen in Sachen zuhören, Lösung und Gesprächsführung wichtig ist. Zudem ist für Spezialisten im Support die Kundenkommunika­ti­on per E-Mail aktuell. Daher widmet sich der dritte Tag dieses Trainings vor allem der schriftlichen Kommunikation. Denn Kunden und Anwender erwarten verständliche und schnell umsetzbare Informatio­nen, die positiv und freundlich formuliert sind.

Nutzen:

In diesem intensiven Training erfahren Sie, wie Sie sich durch aktives Zuhören, klare Formulierungen und lösungsorientierte Kommunikation bei Ihren Kunden als optimaler Problemlöser etablieren.

Training im Überblick:

Das aktive Erleben von typischen Servicesituationen steht im Mittelpunkt der drei Tage. Die Teilnehmer werden immer wieder in erfahrungsorientierten Übungen aufgefordert, sich aktiv mit den Themen auseinanderzusetzen und konkrete Aufgaben zu lösen. Dieser Ansatz führt zu einem abwechslungsreichen, praxisnahen und nachhaltig wirkenden Training.

Trainingsinhalte:

 
Service leben

• Erfolgsfaktoren guten Supports
• Das Prinzip des Kundenservicemodells
• Wie Kunden Ihren Service positiv erleben

Kunden wahrnehmen

• Aktives Zuhören und Verstehen
• Kunden- und lösungsorientierte Gespräche
• Zielführende und kompetente Fragetechnik

Lösungsorientiert formulieren

• Anrede ohne Anklage – Ich/Du Botschaften
• E-Mails kurz, stilvoll und verständlich
• Verständlich schreiben im technischen Kontext

Optional:
Zertifizierung zum Certified IT Service Engineer

Dieses Training ist das Modul 1 des Lehrgangs zum Certified IT Service Engineer (CISE). Nach dem Besuch dieses dreitägigen Trainings können Sie sich zum nächsten Modul, dem speziellen Training zum Thema Problemlösungstechniken mit dem Titel „Lösungskompetenz im Support“ auf dem Weg zur Prüfung zum „Certified IT Service Engineer“ anmelden.

Die Seminare der CISE-Lehrgangsreihe können einzeln und unabhängig von einer Zertifizierung/Teilnahme am Lehrgang besucht werden.